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Toute personne souhaitant améliorer sa gestion du stress en milieu professionnel.

PROGRAMME

Objectifs pédagogiques

• Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
• Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
• Appréhender le principe de la conduite d’entretien
• Comprendre son fonctionnement et dépasser ses freins.

• MAITRISER L’ACCUEIL PHYSIQUE

o L’accueil et l’identification de son interlocuteur
o Un pas vers la personnalisation du contact
o Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
o Les techniques de questionnement
o Les techniques d’écoute pour mieux comprendre les attentes ou les demandes
o Maîtriser les situations fragiles

• GERER LES CONFLITS

o Gérer un interlocuteur désagréable et assurer une communication positive
o Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir en fonction de la situation
o Pratiquer l’écoute active et l’écoute passive
o Comprendre les mécanismes du stress de l’autre
o Rester neutre pour éviter une situation émotionnelle dominant / dominé
o Adapter son attitude, son comportement et ses réactions.

Moyens pédagogiques et techniques

• Documents supports de formation projetés.
• Exposés théoriques
• Etude de cas concrets
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.